最初に押さえるポイント
- 顧客の段階ごとに知りたい情報が変わる
- 接点、感情、疑問、施策を一枚で整理する
- SEO、広告、メール、営業の役割分担に使う
基本の段階
認知、興味、比較、購入、継続の流れで整理します。BtoBでは、課題認識、情報収集、社内検討、稟議、導入、定着に分けると実務に合います。
各段階で、顧客の行動、感情、疑問、接点、必要なコンテンツ、KPIを書きます。
施策への落とし込み
認知段階には課題解説記事やSNS、比較段階には事例や料金表、購入段階にはFAQや相談導線が有効です。段階に合わない訴求は離脱を招きます。
営業やサポートの声を入れると、顧客の実際の迷いに近いジャーニーになります。
改善で使う方法
各段階のKPIを見ると、どこで止まっているかが分かります。認知が少ないのか、比較で負けているのか、問い合わせ後に進まないのかを分けて考えます。
施策を追加するときは、どの段階のどの疑問に答えるものかを明確にします。
実務で確認するチェックリスト
- 認知から継続まで段階を分けている
- 段階ごとの疑問と感情を書いている
- 必要なコンテンツとKPIを整理している
- 営業やサポートの声を反映している